Интервью со стейкхолдером: 15 вопросов, которые работают

Интервью — основной инструмент сбора требований. Казалось бы, что сложного: задавай вопросы — получай ответы. Но на практике много информации теряется из-за плохо построенных вопросов, неправильной структуры разговора и неумения работать с человеком и его опытом. Разберём 15 вопросов, которые я использую на каждом проекте, и технику их применения.

Подготовка к интервью

Прежде чем задавать вопросы, подготовьтесь:

Что нужно знать до встречи

Параметр	Зачем	Где взять
Роль респондента	Понять его зону ответственности	Оргструктура, Хх
Контекст проекта	Не задавать очевидных вопросов	BRD, презентация проекта
Текущие системы	Говорить на языке респондента	Скриншоты, регламенты
Боли и жалобы	Направить разговор на проблемы	Предварительный опрос, коллеги

Формат

Длительность: 45–60 минут (не более 90 — после часа качество падает)
Формат: 1-на-1 (реже 1-на-2, если нужен второй эксперт)
Запись: с согласия респондента (аудио или видео)
Заметки: делайте параллельно, даже если записываете

15 вопросов для интервью

Блок 1: Контекст и роль (вопросы 1–3)

Начните с лёгких вопросов — они разогревают собеседника и устанавливают контакт.

Вопрос 1: «Расскажите, как устроен ваш рабочий день. С чего начинаете, чем заканчиваете?»

Зачем: даёт общую картину. Часто респондент сам упоминает проблемы: «Каждое утро трачу 40 минут на сведение данных из трёх систем».

Не спрашивайте «Какие у вас обязанности?» — это звучит как кадровый опрос. «Рабочий день» — это история, обязанности — это список.

Вопрос 2: «Кто ваши внутренние и внешние клиенты? Кому вы передаёте результат своей работы?»

Зачем: определяет место респондента в процессе и его зависимости. Помогает построить карту взаимодействий.

Вопрос 3: «Какие системы и инструменты вы используете ежедневно?»

Зачем: понять текущий технологический ландшафт. Часто выясняется, что «основная система» — это Excel-файл на общем диске.

Блок 2: Текущий процесс (вопросы 4–7)

Здесь вы собираете материал для описания бизнес-процесса as-is.

Вопрос 4: «Проведите меня через процесс [название] шаг за шагом. Что происходит сначала? Что потом?»

Зачем: основной вопрос для построения BPMN-диаграммы. Направляйте разговор последовательно: «Что происходит после этого шага?»

Приём: если респондент перескакивает между шагами, мягко возвращайте: «Подождите, давайте вернёмся. Вы получили заявку — что конкретно вы делаете в первую очередь?»

Вопрос 5: «Что происходит, когда что-то идёт не так? Какие исключения бывают?»

Зачем: негативные сценарии — самая ценная информация. Основной поток все описывают, исключения — только те, кто с ними сталкивается.

Примеры уточнений:

«Что если клиент не предоставил все документы?»
«Что если система недоступна?»
«Что если два менеджера взяли одну заявку?»

Вопрос 6: «Какие решения вы принимаете в процессе работы? На основании чего?»

Зачем: выявление бизнес-правил. «Если сумма больше 500 000 — отправляю на согласование директору» — это бизнес-правило, которое нужно зафиксировать.

Вопрос 7: «Сколько времени занимает этот процесс? А сколько должен?»

Зачем: получаете метрики текущего состояния и целевые показатели от самого исполнителя.

Блок 3: Проблемы и боли (вопросы 8–10)

Самый ценный блок. Здесь вы находите то, что нужно исправить.

Вопрос 8: «Что в вашей работе отнимает больше всего времени, но не приносит результата?»

Зачем: выявление NVA-операций (non-value-added). Типичные ответы: «Заполняю отчёт, который никто не читает», «Копирую данные из одной системы в другую».

Вопрос 9: «Если бы вы могли изменить одну вещь в текущем процессе, что бы это было?»

Зачем: прямой вопрос о приоритетной проблеме. Ответ часто содержит готовое требование к будущей системе.

Важно: не спрашивайте «Что бы вы хотели?» — получите список желаний. Спрашивайте «Одну вещь» — получите приоритет.

Вопрос 10: «Какие ошибки в процессе случаются чаще всего? Как вы их исправляете?»

Зачем: ошибки = стоимость неэффективности. «Раз в неделю обнаруживаем дублирование заказов и вручную удаляем» — это проблема, которую можно оценить в деньгах.

Блок 4: Требования к будущему (вопросы 11–13)

Переходим от as-is к to-be.

Вопрос 11: «Как вы узнаёте, что ваша работа выполнена хорошо? Какие показатели отслеживаете?»

Зачем: выявление KPI и критериев успеха. Эти метрики станут основой для приёмочного тестирования.

Вопрос 12: «Представьте идеальный инструмент для вашей работы. Опишите, как бы вы работали с ним утром понедельника.»

Зачем: конкретный сценарий вместо абстрактных пожеланий. «Открываю дашборд, вижу все заявки за выходные, отсортированные по приоритету. Кликаю на заявку — вижу всю историю общения с клиентом. Формирую КП в два клика» — это фактически набор User Stories.

Приём «утро понедельника» работает лучше, чем «опишите идеальную систему», потому что привязывает к конкретному контексту.

Вопрос 13: «С какими другими системами/отделами вы обмениваетесь данными? Как именно?»

Зачем: выявление требований к интеграциям. «Каждое утро выгружаю из 1С реестр оплат и вручную сопоставляю с заявками в Excel» — это потенциальная интеграция CRM ↔ 1С.

Блок 5: Закрытие и follow-up (вопросы 14–15)

Вопрос 14: «Кого ещё мне стоит опросить по этому процессу? Кто знает то, чего не знаете вы?»

Зачем: расширение карты стейкхолдеров. Часто респондент называет «того парня из склада, который знает всё» — и это именно тот человек, без которого картина неполна.

Вопрос 15: «Что я не спросил, но должен был? Что вы хотите добавить?»

Зачем: финальный открытый вопрос. Респондент часто говорит самое важное именно здесь — когда формальная часть закончена и он расслабился.

Техники работы со сложными стейкхолдерами

«Молчун» — не хочет говорить

Симптом: односложные ответы, «нормально», «как обычно».

Что делать:

Используйте конкретные примеры: «Вот последняя заявка. Расскажите, что с ней происходило»
Покажите прототип или диаграмму — визуал провоцирует реакцию «нет, тут всё не так!»
Предложите Job Shadowing: «Можно я посижу рядом и посмотрю, как вы работаете?»

«Всезнайка» — рассказывает за всех

Симптом: «Я знаю, как работает весь отдел. Других опрашивать не нужно.»

Что делать:

Благодарите за экспертизу, но настаивайте на перекрёстной проверке: «Отличное описание. Но мне важно услышать и от непосредственных исполнителей — возможно, они расскажут о нюансах»
Используйте его как навигатора, а не единственный источник

«Мыслитель решениями» — описывает желаемую систему

Симптом: «Нужна кнопка "Сформировать отчёт" в правом верхнем углу, бирюзового цвета.»

Что делать:

Задайте «зачем?»: «Какую задачу решает этот отчёт? Кому вы его передаёте? Что он делает с этой информацией?»
Запишите решение, но зафиксируйте проблему отдельно (подробнее — в статье «Как собирать требования, когда заказчик не знает, чего хочет»)

«Занятой» — у него 15 минут

Симптом: «У меня совещание через 15 минут. Давайте быстро.»

Что делать:

Сожмите до 3 ключевых вопросов: №4 (процесс), №9 (одна вещь) и №15 (что не спросил?)
Договоритесь о полноценной встрече позже
Отправьте вопросы заранее — пусть подготовится

Ошибки на интервью

Ошибка 1: закрытые вопросы

❌ «Вас устраивает текущая CRM?» → «Да» / «Нет»

✅ «Расскажите, как вы используете CRM в повседневной работе. Что удобно, что раздражает?»

Закрытые вопросы дают бинарный ответ. Открытые — историю.

Ошибка 2: наводящие вопросы

❌ «Правда ли, что процесс согласования слишком долгий?»

Респондент согласится, даже если не считал это проблемой. Вы получите подтверждение своей гипотезы, а не объективную картину.

✅ «Расскажите, как устроен процесс согласования. Сколько он занимает?»

Ошибка 3: записывать только ответы

Фиксируйте также:

Эмоции (вздох, раздражение, энтузиазм)
Паузы (долгая пауза = сложный вопрос = потенциальная проблема)
Противоречия (с тем, что говорили другие респонденты)

Ошибка 4: не валидировать

После интервью отправьте респонденту краткое резюме: «Правильно ли я вас понял?» Это занимает 10 минут, но спасает от ошибок, которые потом стоят недели переделок.

Ошибка 5: интервью вместо наблюдения

Люди описывают процесс так, как он должен работать, а не так, как он работает реально. Если есть возможность — наблюдайте за работой (Job Shadowing), а потом задавайте уточняющие вопросы.

Шаблон подготовки к интервью

Используйте перед каждым интервью:

Респондент: _______________
Роль: _______________
Дата/время: _______________
Длительность: ___ минут

Цель интервью:
- [ ] Описание процесса _______________
- [ ] Выявление проблем
- [ ] Требования к будущей системе

Предварительная информация:
- Какие системы использует: _______________
- Известные боли: _______________
- Связанные стейкхолдеры: _______________

Вопросы (выбрать из 15):
1. _______________
2. _______________
3. _______________
...

После интервью:
- [ ] Отправить резюме на валидацию
- [ ] Обновить BPMN-диаграмму
- [ ] Добавить новые стейкхолдеры в карту
- [ ] Зафиксировать открытые вопросы

Итог

Интервью — навык, который тренируется практикой. Используйте 15 вопросов как каркас, но не как жёсткий сценарий. Слушайте больше, чем говорите. Фиксируйте не только слова, но и контекст. И всегда валидируйте результаты — то, что вы услышали, и то, что респондент имел в виду, может отличаться.

Нужна помощь со сбором требований для вашего проекта? Обсудим задачу — проведу интервью и подготовлю структурированные требования.